Waarom het woord ‘waarom’ verbannen zou moeten worden. Ook dit is een van de technieken die ik uit het boek 07. Never Split The Difference van Chris Voss geleerd heb.

Denk er maar eens goed over na hoe dit simpele woord een heel gesprek kan beïnvloeden. Het is simpelweg de meest luie vraag die iemand kan stellen en zelfs een klein kind kan je er mee in het nauw drijven.

Doe het volgende experiment: observeer een willekeurig gesprek, tel hoe vaak dit woord gebruikt wordt en let goed op de reacties telkens die  ‘waarom’-vraag opduikt. Zelfs met de beste bedoelingen beseffen we niet hoe verwoestend het kan zijn.

We willen dit soort vragen het liefst zo snel mogelijk vermijden, en daar kunnen veel redenen voor zijn, zoals:
– het antwoord niet weten
– jezelf niet bloot geven
– je geconfronteerd voelen met de vraag
– je ongemakkelijk voelen om te antwoorden, vooral in een groep
– zelfs niet weten wat de reden voor de vraag is

En voordat we het beseffen, bevinden we ons in een zeer defensieve gemoedstoestand. Je schouders ophalen en zeggen ‘Ik weet het niet’ is meestal de eerste reactie, maar het kan escaleren tot antwoorden als ‘Dat is een goede vraag’ of ‘Wat wil je dat ik daar een antwoord op geef ?’.

Als iemand drie keer per minuut een ‘waarom’-vraag stelt, krijg je een aanzwellend, irritant gevoel dat er een scherp wapen tegen je wordt gebruikt. En waarschijnlijk wil je die persoon het liefst zo snel mogelijk kwijt. Het zal je dan ook niet verbazen dat het hele gesprek snel vastloopt.

Laten we even terugkeren naar mijn kleine experiment en elke ‘waarom’ vervangen door een ‘hoezo…’, ‘wat zou de reden kunnen zijn…’ of ‘wat ging er in zijn/haar hoofd om…’. Je zal snel merken dat elk teken van aanvallend of defensief gedrag verdwijnt en dat de gemoedstoestand van iedereen open en nieuwsgierig wordt. In plaats van zich te verschuilen, krijgt iedereen de drang om deel te nemen aan het gesprek.

Laat ik een bekentenis maken: ik heb dat woord zelf ontelbare keren gebruikt; ik ben geen uitzondering, absoluut niet. Maar ik herinner me de uitkomst van veel gesprekken waarin ik de ‘wat’ of ‘hoe’ benadering gebruikte.

Als databasebeheerder werd ik met heel veel problemen geconfronteerd. Als ik aan al die situaties terugdenk, herinner ik me dat ik nooit ‘waarom’ heb gebruikt. Mijn eerste vraag was altijd: ‘Wat is de oorzaak daarvan?’, wat wonderwel iedereen meteen aan het denken zette.

Dus: als de behoefte aan ‘waarom’ noodzakelijk of zelfs urgent lijkt, tel dan tot drie en gebruik in plaats daarvan ‘wat’ of ‘hoe’.

Het zal een heel ander verhaal worden zonder dat goedkope en luie woord.